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Schwierige Kommunikation? SNAP!

Beitrag von Alexandra Bueschler
22. Januar 2015

Neulich war es mal wieder so weit: Meine Frustrationstoleranz ging gegen Null. Was war passiert? Einmal pro Woche engagiere ich mich ehrenamtlich als Trainerin im Sport. Die Regeln sind bekannt – u.a. soll bis zum Abend vorher mitgeteilt werden, wer nicht zum Training kommen kann, damit wir Trainer das Training optimal planen können. Und nun waren nur drei Athleten da, von den restlichen sieben hatten nur zwei abgesagt. In den anderen Trainingsgruppen sah es nicht viel besser aus. Also legten wir spontan die Gruppen zusammen und zwei Trainer konnten wieder nach Hause fahren, obwohl auch sie ihr Training vorbereitet hatten.

Vielleicht kennen Sie so eine ähnliche Situation aus dem beruflichen Alltag. Man bereitet sich auf einen Termin, ein Meeting, einen Workshop o.Ä. vor – und dann findet das Treffen ganz kurzfristig nicht statt.

Meine erste Aktion nach dem Training war, eine Mail an die Teilnehmer zu schreiben mit dem Wortlaut: So geht es nicht, liebe Leute. Sofort abgeschickt habe ich sie aber nicht, denn solche Mails im Affekt sind meist sehr subjektiv und anklagend formuliert. Mein Mann sagte dazu: Rote Karte. Die wollte ich ja aber gar nicht zeigen, denn ich kannte die Gründe für das Verhalten nicht. Ich wollte die Teilnehmer nur dazu bringen, über ihr Verhalten nachzudenken und es zu ändern: sie sollen die Regel einhalten.

Also formulierte ich am nächsten Tag eine zweite Mail – Intuitiv habe ich hierbei die Methode SNAP angewandt. Die Methode ermöglicht es, neutrale Fakten und persönliche Gefühle zu kombinieren, wenn schwierige Situationen gemeistert werden müssen.

S Specifiy

N Name it

A Ask for

P Propose

Ich habe das Problem geschildert und mein Unverständnis kundgetan. Dann habe ich die Regel erneut genannt und die Auswirkungen bei Nichtbeachtung erläutert. Das Ganze so objektiv wie möglich.

Und siehe da, erst folgten Entschuldigungen, keiner der Beteiligten fühlte sich persönlich angegriffen und seitdem funktioniert es ganz wunderbar.

Ich finde diese Methode gut, wenn es darum geht, ein bestimmtes störendes Verhalten einer oder mehrerer Personen offenzulegen, das ihnen vielleicht gar nicht bewusst ist. Denn durch die Schilderung der Ich-Botschaft wird Empathie erzeugt, gleichzeitig ein Vorschlag für ein verändertes Verhalten mitgeliefert und Konsequenzen bei Nicht-Veränderung aufgezeigt.

Andere Methoden (nicht nur) für den Berufsalltag:

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