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Das magische Dreieck der Auftragsklärung




 

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Die Arbeit mit Menschen in Projekten und Organisationen gestaltet sich komplex. Häufig werden durch falsch verstandene Höflichkeit, fehlenden Überblick und unterschiedlichen Erwartungen die Grundlagen für folgenschwere Fehlentscheidungen gelegt. Die Auftragsklärung ist daher der Schlüsselfaktor für den Erfolg eines Vorhabens. Das magische Dreieck aus innerer Haltung, hilfreichen Fragen und Meta-Konzepten zeigt einen Weg für eine erfolgreiche Auftragsklärung.

Der Kunde hat in der Regel eine ungefähre Vorstellung von der Ist-Situation, er kennt sein System und möchte eine Änderung herbeiführen. Der erste Auftrag des Kunden formuliert eine konkrete Anforderung, die an sehr viele unterschiedliche Rahmenbedingungen, Menschen und Strukturen geknüpft ist. Um die Landkarte des Kunden zu erforschen, bieten sich folgende hilfreichen Typen von Fragen an:

  • Zirkuläre-Fragen
  • Ressourcen orientierte Fragen
  • W-Fragen
  • Paradoxe-Fragen
  • Wunder-Fragen
  • Fragen auf der Beschreibungsebene
  • Fragen zum Ziel
  • Fragen zum Nicht-Ziel
  • Komplementäre Fragen
Die zweite Ecke des Dreiecks sind innere Haltungen. Es macht einen großen Unterschied welche innere Haltung ich einnehme:
Nehme ich an, dass ich der Experte für das System des Kunden bin, dann werde ich die Auftragsklärung in meinem für mich als Experten richtigem Sinn beeinflussen, da ich weiß was zu tun ist. Nehme ich an, der Kunde ist der Experte für sein System, dann wird das Ergebnis der Auftragsklärung maßgeblich durch den Kunden beeinflusst.
Nehme ich an, dass die Menschen im Kundensystem nicht wollen, dann werden in der Auftragsklärung andere Annahmen getroffen als wenn man annimmt, dass die Menschen wollen.
Ein schönes Beispiel hierfür ist die Reduzierung von Diebstahl durch Mitarbeiter. Nehme ich an dass die Mitarbeiter böswillig sind, dann installiere ich ein Sicherheitssystem. Wenn ich aber davon ausgehe, dass ein Grundbedürfnis nicht befriedigt wird, dann kann ich ggf. aus Mitarbeitergesprächen zu der Erkenntnis gelangen, dass das Aufstellen eines Getränkeautomaten die Zufriedenheit erhöht und so den Diebstahl reduzieren.Die dritte Ecke ist ein Meta-Konzept wie zum Beispiel die Setzwein-Pyramide. Die Pyramide besteht aus mehreren Ebenen, die jede für sich notwendig ist und jeweils die anderen Ebenen beeinflusst. An der Pyramide entlang leiten sich Fragen ab, die notwendig sind, um das System des Kunden zu verstehen und um damit den Kontext der Auftragsklärung deutlicher werden zu lassen. Z.B. auf der Ebene der Kultur stellt sich unter anderem die Frage nach den Ritualen in der Unternehmenskultur. Welche Rituale gibt es? Wie werden diese Rituale praktiziert? Wer nimmt daran teil? – und wer nicht? Wie häufig werden die Rituale praktiziert? Welchen Einfluss haben die Rituale auf den Auftrag?

setzwein-pyramide03-06 Kopie
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Quelle Foto: © fotomek – Fotolia.com
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