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Das Kommunikationsquadrat: jede Botschaft hat vier Seiten




 

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„Sag doch einfach, was Du willst!“ – Klingt leicht, ist es aber nicht immer. Missverständnisse gibt es in der zwischenmenschlichen Kommunikation zuhauf. Denn ein „Sender“ schickt nicht einfach nur eine „Nachricht“ an den „Empfänger“, der diese dann 1:1 aufnimmt. Kommunikation ist ein vielschichtiges Phänomen mit zahlreichen sprachlichen und nicht-sprachlichen Aspekten. Wenn ich eine Aussage mache, schwingen dort gleichzeitig verschiedene Botschaften mit – ob ich dies nun will oder nicht. Und wenn ich eine Aussage aufnehme, höre ich unterschiedliche Botschaften heraus, die sich keineswegs mit den bewusst oder unbewusst gesendeten Botschaften des Senders decken müssen.

Dieser Umstand wurde von Friedemann Schulz von Thun systematisch analysiert und zu einem Modell verdichtet. Dieses auch unter dem Namen „Vier Seiten einer Botschaft“ oder „Nachrichtenquadrat“ bekannte Modell gehört neben dem „inneren Team“ zu den prominentesten Konzepten des Psychologen und Kommunikationswissenschaftlers, der von 1976 bis zum Jahr 2009 an der Hamburger Uni lehrte. Es entstand in den 1970er Jahren durch eine Zusammenführung individualpsychologischer, humanistischer und systemischer Ansätze. Seit seiner Publikation 1981 ist das „Kommunikationsquadrat“ ein Klassiker in Trainings und Fortbildungen. Häufig wird das Modell dargestellt als Grafik eines Senders mit „vier Schnäbeln“ und eines Empfängers mit „vier Ohren“. So wird den vier Ebenen, die Schulz von Thun unterscheidet, auf beiden Seiten der Kommunikation Rechnung getragen.

Unterschieden werden vier Ebenen der Kommunikation:

  1. Die Sachebene: Das sind Daten, Fakten, Sachverhalte., kurz: der Gegenstand einer Nachricht.
  2. Die Selbstoffenbarung: Mit jeder Aussage geben wir – beabsichtigt oder unbeabsichtigt – etwas von uns preis. Dies können z.B. Gefühle, Absichten, Persönlichkeitsmerkmale oder Bedürfnisse sein. Oft sind Selbstoffenbarungen versteckt.
  3. Die Beziehungsebene: Kommunikation hat immer auch einen Beziehungsaspekt. Vermittelt wird dieser durch Formulierungen, „Untertöne“ und non-verbale Signale wie Mimik oder Gestik. Damit geben wir zu erkennen, wie wir zum anderen stehen und was wir von ihm halten.
  4. Der Appell: Hierin steckt, wozu wir unseren Gesprächspartner veranlassen wollen.

Aus Sicht des Empfängers werfen die vier Ebenen verschiedene Fragen auf. Wenn wir eine Aussage hören, fragen wir uns:

  1. Wie ist der Sachverhalt zu verstehen? Ist der Inhalt wahr/unwahr, relevant/irrelevant, vollständig/unvollständig?
  2. Wer spricht da? Was für ein Typ ist der/die? Wie ist die Person gestimmt? Was ist mit ihr?
  3. Wie steht die Person zu mir? Werde ich geachtet/missachtet, wertgeschätzt/abgelehnt, respektiert/gedemütigt?
  4. Was soll ich tun? Was wird von mir erwartet?

Ein schönes Beispiel habe ich vor vielen Jahren mit einem Mitarbeiter erlebt, der mir – völlig kontextbefreit – eine Mail mit folgendem Wortlaut schickte: „Hallo Monika, ich habe 72 Überstunden. Viele Grüße, T.“ Diese Nachricht ließ ungeheuren Spielraum für Interpretationen auf allen Ebenen. Um ehrlich zu sein, habe ich mich im ersten Ansatz darüber geärgert. Was sollte das? Die Sachinformation war unvollständig (72 Stunden in welchem Zeitraum?), die Selbstoffenbarung changierte irgendwie zwischen „ich bin hilflos“ und „ich bin ein toller Hecht“, auf der Beziehungsebene kam an „Dafür bist du verantwortlich“, doch der Appell blieb nebulös. Bedeutete die Aussage „Hilf mir!“ oder „Lob mich!“ oder „Sprich mal mit dem Kunden!“ oder „Gib mir mehr Gehalt!“? Was zum Teufel sollte diese Nachricht bezwecken?

Gerade E-Mails bieten viel Raum für Missverständnisse und Kommunikationsfallen, die sich zu echten Konflikten hochschaukeln können. Direkte Kommunikation ist immer besser. Im oben beschriebenen Fall habe ich dann auch persönlich mit dem Mitarbeiter gesprochen und ihm das „Vier Seiten Modell“ erklärt. Auf die Idee, dass seine Nachricht als Ausdruck von Hilflosigkeit und Gejammer aufgefasst werden könnte, war er gar nicht gekommen. Das Thema löste sich schließlich in Luft auf.

Konflikte entstehen immer dann, wenn Sender und Empfänger die Aussagen auf den vier Ebenen unterschiedlich deuten oder gewichten. Beispiele für die Anwendung des Kommunikationsquadrats gibt es viele. Gern strapaziert werden Geschlechterklischees: Sie sagt: „Der Müll muss noch runter?“, Er versteht „Ich soll irgendwann noch den Müll runterbringen.“ Sie meint aber „Bring jetzt sofort den Müll runter.“ Schulz von Thun selbst verwendet das Beispiel eines Paares beim gemeinsamen Essen. Der Mann entdeckt Kapern in der Soße, die er nicht kennt. Er fragt „Was ist das Grüne in der Soße?“ Die Frau antwortet beleidigt „Wenn es Dir hier nicht schmeckt, kannst du ja woanders essen.“ Zwischen diesen beiden Sätzen ist auf den Kommunikationsebenen folgendes abgelaufen:

Kommunikationsebene Botschaft d. Senders „Er“ Interpretation d. Empfängers „Sie“
Sachebene Da ist etwas Grünes im Essen. Da ist etwas Grünes im Essen.
Selbstoffenbarung Ich weiß nicht, was es ist. Mir schmeckt das nicht.
Beziehungsaspekt Du weißt, was es ist. Du kannst nicht kochen.
Appell Sag mir, was es ist! Lass nächstes Mal das Grüne weg!

Das Kommunikationsquadrat ist ein hilfreiches Modell, das man in Beruf und Alltag zur Analyse von Kommunikationssituationen einsetzen kann. Es im Hinterkopf zu haben, hilft aber auch dabei, die eigenen Anliegen von vorn herein klarer zu formulieren und möglichen Missverständnissen vorzubeugen.

Zum Weiterlesen:

Quelle Foto: @ Markus Bormann – Fotolia.com

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