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Loyalität als zentraler Wertschöpfungsfaktor: das Loyalitätsdreieck




 

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Vielleicht haben auch Sie eine Bonuskarte für Ihr Lieblingscafé oder sammeln Bonuspunkte bei Ihrem Supermarkt. Seinen Ursprung hat der Gedanke, Kunden zu binden und loyaler zu machen, in den USA, wo bereits 1896 die sogenannten „Green Stamps“, grüne Rabattmarken, eingeführt wurden. Der Loyalitätsgedanke wurde für die moderne Wirtschaft dann genau hundert Jahre später, 1996, durch Frederick Reichhelds Buch „The Loyality Effect“ wieder aktuell, hochspannend und in den Jahren immer verfeinerter in den unterschiedlichsten Branchen eingesetzt. Heute findet sich die einstige Rabattmarke bereits in verschiedener Form digitalisiert wieder.

Der Grundgedanke hinter der Loyalität aus Sicht der Unternehmen ist, dass

  • sich Kosten für die Akquise richtig auszahlen.
  • man sich als Unternehmen die „besten“ Kunden aussuchen kann, weil man weniger auf Neukunden angewiesen ist.
  • Prozesse und die Zusammenarbeit mit dem Kunden viel einfacher und mit weniger Aufwand betrieben werden können.
  • loyale Kunden auch in schwierigen Zeiten zu einem halten werden und damit das wirtschaftliche Risiko vermindern.

Reichhelds Ideen gehen jedoch noch weiter. Neben der Loyalität des Kunden macht er als zentralen Wertschöpfungsfaktor ebenso die Loyalität der Mitarbeiter eines Unternehmens und die Loyalität der Eigentümer oder Investoren des Unternehmens aus. Alle drei Loyalitäten bedingen einander, sowohl in einem möglichen positiven Kreislauf als auch in Hinsicht einer negativen Beeinflussung.

  • Vermindern die Investoren oder Eigentümer eines Unternehmens ihre Loyalität, so sind Maßnahmen der Kostenersparnis notwendig: Lohnkürzungen vermindern dann die Loyalität der Mitarbeiter, gesparter Service führt zum Einbrechen der Loyalität auf Kundenseite.
  • Vermindert sich die Loyalität der Mitarbeiter (bringen sie schlechtere Leistungen oder sind weniger innovativ), so macht sich dies schnell auch auf Kundenseite bemerkbar: loyale Kunden wandern ab.
  • Vermindert sich die Loyalität der Kunden, so wirkt sich dies auch schnell auf die Mitarbeiter (Angst vor Entlassungen) oder auf die Eigentümerseite (Angst vor Gewinneinbrüchen) aus.

Alle genannten Beispiele sind auch in umgekehrter positiver Weise denkbar. Die genannten Beispiele machen deutlich, dass das „Loyalitätsdreieck“ weit mehr über die nachhaltige Fähigkeit eines Unternehmens zur Wertschöpfung aussagt als der Gewinn. Denn Gewinn kann auch durch schlechtere Qualität (Verlust der Loyalität der Kunden) oder interne Kostensenkungsprogramme (Verlust der Loyalität der Mitarbeiter) erreicht werden und ist nur dann nachhaltig, wenn er die Loyalität in allen drei Interessengruppen hat wachsen lassen.

Um das Loyalitätsdreieck beobachten zu können, sollten es zunächst als Triumvirat in die Aufmerksamkeit des Managements gelangen und für jedes Unternehmen und Branche durch Messungen beobachtet werden. Häufig wird nur an einer Seite des Dreiecks gearbeitet: „Wir messen alle Kundenreaktionen, erreichen dies aber mit ständig wechselndem Personal.“

Ideen, wie man die Loyalität von Investoren, Mitarbeitern und Kunden messen kann, möchte ich in einem der folgenden Beiträge nachliefern.

Wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus? Sind alle Seiten des Loyalitätsdreiecks im Blick? Ist alles in Balance?

Weitere Beiträge zum Stichwort „Loyalität“ zum Weiterlesen:

Der Hinweis zum Buch „The Loyalty Effect“  von Frederick Reichheld kann hier gefunden werden.

Quelle Foto: @ WoGi – Fotolia.com

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