Das Kano-Modell und die Fußball-EM
18. Juni 2012
Haben Sie die Vorrundenspiele der deutschen Fußballnationalmannschaft bei der diesjährigen EM gesehen? Haben Sie auch mitgefiebert? Waren Sie nach dem 1. Spiel zwar mit dem Ergebnis zufrieden, aber auch ein wenig enttäuscht von dem, was Sie gesehen haben? Und waren Sie nach dem 2. Spiel dann doch eher begeistert, während Sie beim 3. Spiel vor dem erlösenden 2:1 kurz vorm Herzinfarkt standen? Und haben Sie sich womöglich selbst schon gefragt, warum das so ist?
Das Kano-Modell
Das Kano-Modell, entwickelt 1978 von Professor Noriaki Kano an der Universität Tokio, bietet einen Ansatz zur Bewertung von Kundenanforderungen, der durchaus auch interessante Erkenntnisse in Zusammenhang mit dem erlebten Auftreten unserer Mannschaft bei der Fußball-EM liefert. Für die Betrachtung wesentlich sind:
- Basisfaktoren – Diese werden für selbstversändlich erachtet, ihre Erringung wird erwartet und nicht gesondert honoriert. Eine Nichterfüllung führt allerdings schnell zu Unzufriedenheit.
- Leistungsfaktoren – Sie werden vom Kunden bewusst wahrgenommen, führen je nach Umfang der Auslieferung direkt zur Zufriedenheit oder Unzufriedenheit in einem annähernd linearen Verhältnis. Je mehr Leistung erbracht wird, desto zufriedener ist der Kunde.
- Begeisterungsfaktoren – Bei diesen führt eine geringe Leistungssteigerung zu einer überproportional zufriedenheitssteigernden Wahrnehmung beim Kunden. Es handelt sich um Faktoren, die eigentlich nicht zum Erwartungshorizont gehört haben und nun unerhört positiv überraschen – sie rufen Begeisterung hervor!
Wenn man diese Faktoren zum Vergleich der Vorrundenspiele der deutschen Fußballnationalmannschaft heranzieht, werden die Unterschiede in der Wahrnehmung schnell deutlich:
- Im ersten Spiel wurden zwar die Basisfaktoren erbracht (mehr Tore geschossen als der Gegner, viel Ballbesitz, ordentlich gekämpft), die Leistungen oder gar Begeisterungsfaktoren aber vernachlässigt bzw. gar nicht geliefert – Kunde Fußballdeutschland war insgesamt nicht wirklich überzeugt.
- Ganz anders das zweite Spiel. Neben den Basisfaktoren wurden in ausreichender Menge auch Leistungsfaktoren erbracht (den Gegner nicht ins Spiel kommen lassen, das eigene Spiel dominant und ballsicher gestalten, gelungene Kombinationen und Spielzüge bieten). Und diesmal die Tore als Begeisterungsfaktoren – großartig herausgespielt und effizient die Chancen genutzt – für den Kunden ein deutlich anderes Bild im Vergleich zum ersten Spiel! Beide Male wurden 3 Punkte nach Hause gebracht aber die Art und Weise der Leistungserbringung unterscheidet sich in der Wahrnehmung des Kunden erheblich.
- Und schließlich das dritte Spiel: Basisfaktoren ok, Leistungsfaktoren so lala, aber der alles entscheidende Begeisterungsfaktor in der 80. Spielminute rettete den Gesamteindruck allemal!
Bildquellen: Setzwein IT-Management GmbH (Kano-Modell und EM), Artikelbild: © WoGi – Fotolia.com