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Konfliktmoderation in 6 Schritten




 

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Wenn schon Zoff – dann aber richtig! Das ist immer schon mein Motto gewesen, im Beruf wie in Beziehungen, und es hat sich bislang bewährt. Konflikte und Auseinandersetzungen bereichern das Leben – vorausgesetzt man packt sie richtig an. Von vielen KollegInnen, die als Projektleiter oder Linienmanager laufend mit Konflikten konfrontiert sind, weiß ich, dass sie auf Zank und Streit am Arbeitsplatz am liebsten verzichten würden. Doch so unangenehm und anstrengend sie auch sein mögen, Konflikte sorgen dafür, dass es voran geht.

Konflikte sehe ich positiv, weil

  • sie sichtbar machen, dass etwas nicht stimmt.
  • sie dazu zwingen, Entscheidungen zu treffen.
  • sie Veränderungen initiieren oder beschleunigen.
  • man in Konfliktsituationen den/die Anderen besser kennen lernt.
  • man in Konfliktsituation viel über sich selbst lernen kann.

Als Projektleiter oder Linienvorgesetzte sollte man daher Konflikte als „Entwicklungsaufgaben“ – und somit als Chance für sich selbst, die MitarbeiterInnen und den Unternehmenserfolg – betrachten. Werden Konflikte aus Angst, Bequemlichkeit oder Harmoniestreben ignoriert oder unterdrückt, entstehen Stress und Unzufriedenheit. Und man läuft Gefahr, kritische Entwicklungen zu übersehen. Eine Konfliktkultur, in der Auseinandersetzungen frühzeitig kanalisiert und kompetent bearbeitet werden, wirkt hingegen entlastend für alle und deckt mögliche Fehlentwicklungen auf, bevor es zu spät ist.

Hilfreich ist hierbei z.B. die Einrichtung von Konfliktmeetings: Indem man Emotionen wie Ärger und Wut einen definierten Raum gibt, können sie sich kontrolliert entladen und aus dem Projektalltag heraus gehalten werden. Permanenten Streitereien im Team nimmt man damit den Wind aus den Segeln. Zu einem Konfliktmeeting werden ausgewählte Vertreter der Konfliktparteien, max. 6 Personen, eingeladen. Im Vorfeld sollten eine Agenda und die Redezeit (möglichst kurz) festgelegt werden.

Die Konfliktmoderation verläuft in sechs Schritten:

1. Vorbereitung

Klären Sie, welche Personen an dem Konflikt beteiligt sind und wählen Sie ggf. Personen für das Konfliktmeeting aus. Bestimmen Sie einen Moderator oder moderieren Sie das Meeting selbst, möglichst an einem neutralen Ort. Wichtig ist, dass zügig ein Termin festgelegt wird.

2. Konflikt beschreiben

Zunächst erhalten die Beteiligten nacheinander Gelegenheit, ihre Sicht der Dinge zu schildern. Als Moderator achten Sie darauf, dass die vereinbarte Redzeit eingehalten und niemand von den anderen unterbrochen wird.

Hilfreiche Fragen des Moderators in dieser Phase können sein: „Worin besteht Ihrer Meinung nach das Problem?“, „Welche Ursachen vermuten Sie?“, „Wie wirken sich die Ursachen konkret auf das Problem aus?“, „Welche Emotionen werden dabei in Ihnen ausgelöst?“

Anschließend werden die genauen Konfliktpunkte identifiziert und festgehalten. Ebenso festgehalten werden die unstrittigen Punkte, die eine gemeinsame Basis bilden.

3. Interessen und Ziele bestimmen

Häufig eskalieren Konflikte, weil mit der Zeit immer weniger die Sache selbst im Vordergrund steht, sondern gegenseitige Anschuldigungen und Verletzungen. Deshalb ist es wichtig, die Konfliktparteien darin zu unterstützen, Vorwürfe von Interessen zu trennen. Als Moderator helfen Sie den Beteiligten zu erkennen, welche Bedürfnisse und Interessen hinter den wechselseitigen Anschuldigungen stehen.

Hilfreiche Fragen in dieser Phase sind z.B. „Worum geht es Ihnen genau?“, „Was ist Ihnen wichtig?“, „Was soll sich aus Ihrer Sicht verändern?“, „Was möchten Sie erreichen?“

Anschließend werden wiederum die widerstreitenden und die gemeinsamen Interessen identifiziert und festgehalten.

4. Lösungsmöglichkeiten entwickeln

Geben Sie den Konfliktparteien nun ausreichend Zeit für die Entwicklung von Lösungsoptionen. Alle Beteiligten sollen ihre Vorschläge einbringen. Je mehr Alternativen gesammelt werden, desto besser. In dieser Phase ist es wichtig, die Lösungsvorschläge noch nicht zu bewerten.

5. Lösungsvorschläge bewerten

Ist die Sammlung der Lösungsmöglichkeiten abgeschlossen, werden diese nun auf ihre Tauglichkeit geprüft. Optionen, die für einzelne Personen unannehmbar sind oder die zentrale Interessen einer Konfliktpartei verletzten, werden gestrichen. Auf Grundlage der verbliebenen Vorschläge wird nun eine realisierbare Lösung erarbeitet, mit der sich alle Beteiligten einverstanden erklären. Idealerweise wird eine Lösung gefunden, aus der beide Kontrahenten als Gewinner hervorgehen. Akzeptabel sind aber auch Lösungen, die auf Kompromissen oder der Überzeugung einer der beiden Seiten fußen.

Als Moderator müssen Sie in dieser Phase darauf achten, dass die erarbeitete Lösung genau beschrieben wird. Halten Sie mit den Beteiligten auch den gemeinsamen Nutzen der Lösung fest.

6. Aktionsplan beschließen

Damit die Ergebnisse des Konfliktmeetings nicht im Sande verlaufen, muss ein verbindlicher Umsetzungsplan vereinbart werden. Legen Sie fest, wer was bis wann erledigt hat. Eine solche Festlegung macht aber nur dann Sinn, wenn sie auch nachverfolgt wird. Zeigen Sie sich als Führungskraft für die Nachverfolgung verantwortlich, indem Sie die Beteiligten darüber informieren, wann Sie die Einhaltung der Vereinbarung überprüfen werden. Die Verbindlichkeit von Konfliktlösungen können Sie als Führungskraft zudem erheblich steigern, indem Sie mögliche Konsequenzen für ein Nichteinhalten des Arrangements in Aussicht stellen. In solchen Fällen müssen Sie sich dann aber auch konsequent zeigen.

Natürlich lassen sich nicht alle Konflikte mit Hilfe von Konfliktmeetings in den Griff bekommen. Gerade bei verhärteten Fronten, kalten Konflikten oder Auseinandersetzungen, bei denen keinerlei Sachebene mehr zu erkennen ist, sind andere Interventionen (Einzelgespräche, Mediation, Machteingriff …) angezeigt. In vielen Fällen helfen die beschriebenen sechs Schritte jedoch gut weiter.

Zum Weiterlesen:
Eskalationsstufen von Konflikten
Checkliste zur Konfliktdiagnose
Welcher Konflikttyp sind Sie?
Typische Konfliktarten in Projekten

 

 

Quelle Foto: © Hans-Jürgen Krahl – Fotolia.com

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